Por Claudio Bonel
O Procon-FGV, recentemente, realizou um estudo sobre os
principais motivos que os clientes abandonam seus fornecedores. O resultado é
impressionante e, ao mesmo tempo, óbvio. Áquela máxima de que o
"Preço" é fator extremamente importante, principalmente em serviços,
foi derrubada. Acho que todos nós já presenciamos a famosa "guerra de
preços", isto ainda acontece porque os fornecedores ainda não se deram
conta do principal motivo de perda ou ganho de clientes.
O principal motivo, é a "má qualidade no
atendimento", que representa 68%, isto quer dizer que a cada 10 clientes,
7 estão insatisfeitos com o atendimento oferecido.
Antes de sermos fornecedores nós, também, somos clientes.
Correto? todos nós possuímos uma assinatura de internet, uma TV a cabo ou até
mesmo aquela padaria que vamos todo dia pela manhã tomar um café. E, se
pararmos para pensar, o atendimento, por muitas vezes, é que nos prendem a
determinados fornecedores. É fato que existem setores que todos os fornecedores
possuem um péssimo atendimento, neste caso, nós optamos pela qualidade do
produto.
Quando falamos em atendimento, consequentemente, falamos de
comunicação. Para melhorar o atendimento a seu cliente, tem-se de ouví-lo mais,
entendê-lo mais, tratar o seu cliente como um amigo(a) pois, de fato, ele é,
pois faz uso de seus produtos ou serviços e você precisa desta fidelidade. Seja
mais simpático com seu cliente, para que este esteja confortável em trabalhar
com você e influencie, positivamente, outros clientes. Lembre-se que toda
pessoa é um cliente em potencial. Mesmo que está ainda não esteja utilizando
seu produto ou serviço. Uma venda que você não realizou hoje, pode ser realizada
amanhã.
Falando em influenciar pessoas, há 15 anos atrás um cliente
insatisfeito influenciava, negativamente, de 5 a 20 pessoas. Hoje, com a
internet popularizada, as diversas redes socias, este mesmo cliente
insatisfeito pode acabar com seu produto ou sua empresa. Oferecer um bom
serviço, com um bom atendimento é obrigação de todos os fornecedores, afinal o
cliente está pagando por isso.
Fonte: http://www.contabeis.com.br/noticias/7411/por-que-perdemos-clientes/
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